Behoefte
Om de hoge kwaliteit van hun fotoproducten te kunnen waarborgen, wil het internationale e-commerce bedrijf Albelli de klanttevredenheid continu meten. Dit wordt niet alleen gedaan voor Albelli (Nederland, België, Duitsland en Frankrijk), maar ook voor hun andere merken, te weten Bonusprint (UK), Önskefoto (SE) en Fotoknudsen (NO).
Aanpak
In samenwerking met MWM2 heeft Albelli een automatisch Continu Feedback Management systeem (CFM) opgezet. Op het moment dat de klant een online bestelling doet, worden data via een SFTP-koppeling op de server van MWM2 geplaatst. Dit zorgt ervoor dat de klant automatisch een gepersonaliseerde e-mail ontvangt. Om de response te verhogen zijn de vragen visueel vormgegeven en bevat de e-mail alvast de eerste vraag -de NPS vraag- van het onderzoek. Daarnaast wordt alle data direct ingeschoten in de Business Intelligence tool van Albelli (Qlickview), via een API-koppeling. Door het gebruikmaken van deze tool, heeft iedereen binnen Albelli altijd actuele data beschikbaar.
Inzichten
Het continu meten van de klanttevredenheid, in het bijzonder de NPS-score, biedt Albelli inzicht in de klantervaringen van haar producten en services. De vragenlijst en de uitnodiging is mooi en intuitief vormgegeven, passend bij Albelli. Met het meetsysteem kan Albelli direct handelen in geval van een zichtbare afwijking. De automatische koppelingen tussen MWM2 en Albelli brengen tijd- en geldbesparingen met zich mee. Door het automatiseren is het verkrijgen van data minder foutgevoelig.