Aanleiding

ProRail voert jaarlijks een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) uit onder vervoerders en ladingbelanghebbenden, onder andere voor rapportage richting het ministerie van IenW. Een aantal jaar geleden bleek uit evaluaties dat het onderzoek beter kon aansluiten op de beleving van klanten en meer concrete handvatten voor verbetering kon bieden. De behoefte: een onderzoek dat relevanter is voor respondenten en beter stuurt op actie binnen de organisatie.

Aanpak

Samen met ProRail ontwikkelde MWM2 een vernieuwde onderzoeksopzet, met focus op relevantie, gebruiksgemak en het stimuleren van actie. We hebben de vragenlijst compacter gemaakt om de invulduur te verkorten en de drempel voor deelname te verlagen.

De inhoud is grondig herzien: op basis van interviews en werksessies met stakeholders zijn de belangrijkste thema’s opnieuw bepaald, zodat deze beter aansluiten op de praktijk van de verschillende klantgroepen. Respondenten krijgen bovendien de ruimte om zelf te kiezen over welke thema’s zij feedback geven. Zo sluiten de vragen nog beter aan op hun eigen ervaringen.

Om het ‘klantverhaal’ beter naar voren te laten komen, is meer ruimte gemaakt voor open vragen. Respondenten kunnen daarin hun ervaringen en verbetersuggesties in eigen woorden toelichten. Dit zorgt voor meer duiding achter de cijfers. Tegelijkertijd blijft het onderzoek stevig verankerd in kwantitatieve KPI’s, zodat trends en ontwikkelingen in de tijd goed te volgen zijn.

Ook de vormgeving is meegenomen: de vragenlijst is uitgevoerd in de herkenbare ProRail-stijl, wat bijdraagt aan herkenning en betrokkenheid.

Resultaat

Het vernieuwde KTO geeft ProRail verdiepend inzicht in hoe de dienstverlening wordt ervaren, uitgesplitst naar verschillende klantgroepen. De combinatie van KPI’s en kwalitatieve feedback helpt afdelingen om resultaten beter te duiden en te vertalen naar gerichte verbeteracties.

Tegelijkertijd blijft het een belangrijk aandachtspunt om de opvolging van inzichten ook zichtbaar te maken voor klanten in de praktijk. Juist daar ligt continu een uitdaging voor ProRail om daarmee ook impact van en het draagvlak voor het onderzoek verder te versterken.

Zo groeit het KTO stap voor stap uit tot een instrument dat niet alleen inzicht geeft, maar ook helpt om gericht te werken aan betere dienstverlening en samenwerking met klanten.